1. はじめに
当社グループは、「人生のそばに、ずっと。もっと。」という想いのもと、冠婚葬祭にとどまらず、人生のあらゆるシーンで幸せと安心をお届けし、社会に貢献できるよう日々取組んでおります。
特に冠婚葬祭事業は、ご家族の“たいせつな日”のお手伝いする重要な役割を担っており、ご満足いただける高いサービスをご提供できるよう、お客さまからいただくご意見に真摯に向き合い、改善に向けて取組んでおります。
一方、社会通念上相当の範囲を超えた要求や、人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、カスタマーハラスメントに該当する行為が社会問題化しております。
お客さまにご満足いただける高品質のサービスを提供するためには、従業員が安心して業務に取り組むことができる職場環境を確保することが不可欠でございます。そのため、当社グループにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定め、組織として適切に対応致します。
2. カスタマーハラスメントの定義
当社グループは、厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」を踏まえ、『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの』をカスタマーハラスメントとして定義いたします。
なお、下記の行為は例示であり、これらに限定されるものではございません。
【対象となる行為の例】
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① 要求の内容が妥当性を欠く場合
- ・当社グループの商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
- ・要求の内容が、当社グループの商品・サービスとは関係のない場合
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②-(1) 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの(手段・態様)
- ・暴力行為（暴行・傷害）
- ・暴言・侮辱・誹謗中傷
- ・威嚇・脅迫
- ・人格の否定・差別的な発言
- ・土下座の要求
- ・長時間の拘束（不退去、長時間の電話・居座り、監禁 等）
- ・継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動（度重なる架電やメール 等）
- ・正当な理由なく、当社施設内に立ち入る行為
（商品・サービスの利用目的での通常の来店を除く） - ・正当な理由なく、録音や従業員等個人の撮影をする行為
（やり取りの記録を目的とした相当な範囲での録音等を除く） - ・会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS・インターネット等へ投稿する行為
（事実に基づく投稿等、社会通念上相当な情報発信を除く） - ・セクシャルハラスメント（性的な言動）
- ・つきまとい行為（ストーキング）
- ・従業員等個人への攻撃、要求
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②-(2) 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
- ・商品の交換の要求
- ・金銭補償の要求（被害または損害の程度に照らし、著しく過大な値引きの要求）
- ・謝罪の要求
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③その他の迷惑行為（①②の趣旨に準じ、従業員の就業環境を害すると客観的に認められるものに限る）
- ・その他の迷惑行為及び、各種ハラスメント行為
3. カスタマーハラスメントへの対応など
当社グループは、カスタマーハラスメント被害にあった社員の安全の確保およびケアを最優先します。
また、従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施するとともに、カスタマーハラスメントに関する社内相談窓口の設置等の体制を整備し、再発防止に取組みます。
カスタマーハラスメントに該当するおそれのある言動が発生した場合、真摯に話し合い、合理的な問題解決に向けて対応いたします。
しかしながら、カスタマーハラスメントと判断される言動などが認められた場合は、従業員を保護するため毅然と対応し、必要に応じて以降の商品・サービスの提供や施設のご利用をお断りする場合がございます。
また、悪質と判断した場合や、犯罪行為等に対しましては、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携し、法的措置なども含め、厳正に対応いたします。
お願い
当社グループは、今後もお客さまにご満足いただける高品質のサービスの提供、およびご利用者さまと従業員にとって安全かつ安心できる環境を持続するために尽力して参ります。
しかしながら、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本方針に則り対応いたします。
既に多くの方々に遵守していただいておりますが、引き続きご理解とご協力を賜りますようお願いいたします。
